Hasil Survey 2016

KEPUASAN PELANGGAN PRIORITAS KAMI (Hasil Survey Januari-Desember 2016)

Kedekatan seorang dengan orang lain tatkala dia mampu memahami dan memenuhi kebutuhannya, serta adanya perhatian khusus yang dapat memberikan kepuasan dan inilah yang akan di pertahankan seseorang untuk menjaga hubungannya agar tetap berjalan dengan baik dan mesra. Dalam hal untuk menjaga hubungan mesra ini dibutuhkan upaya yang maksimal untuk mengetahui harapan dan kebutuhannya. Rumah Sakit Al Islam Bandung sebagai institusi kesehatan untuk menjaga kemesraan dengan pelanggannya tentu saja harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggannya dengan cara melakukan survey, dengan mengajukan daftar pertanyaan (questionare) untuk mengetahui tingkat kepuasan palanggannya.

Pengertian kepuasan dari beberapa literature salah satunya dari Kotler (2006:177) yaitu perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika pelayanan yang diterima dibawah harapannya maka pelanggan tidak puas namun sebaliknya bila pelayanan yang diberikan memenuhi harapannya maka pelanggan akan merasa puas,apalagi bila yang dirasakan pelanggan melebihi harapannya berarti akan sangat puas.

Dalam misinya RS. Al Islam Bandung yang ke 4 yaitu “Melaksanakan pelayanan kesehatan dengan memberi kepuasan kepada konsumen sehingga melebihi apa yang diharapkannya”. RS.Al Islam sudah memiliki
tujuan yang jelas terhadap konsumennya, dimana misi ini tentu saja bagian yang harus terus menerus
untuk di capai, meskipun tentu saja tingkat kepuasan konsumen berbeda-bedadan RS. Al Islam tidak mungkin
memenuhi seluruh keinginan konsumennya, namun ada beberapa indikator yang dapat digunakan sebagai upaya untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dari Christopher Love lock sebagaimana dikutip Rangkuti (2003:18-19) bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah :

  • Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan.
  • Responsiveness (Cepat Tanggap), Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan memberikan
    pelayanan dengan cepat dan tepat serta memberikan informasi sesuai dengan yang di butuhkan.
  • Assurance (Jaminan), Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen, antar lain : komunuikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi dan sopan santun.
  • Empathy (empati), Karyawan harus memberikan perhatian yang tulus secara individual kepada pelanggan dan memahami kebutuhannya.
  • Tangibles (Kasat mata), Kemampuan menunjukan penampilan sarana dan prasarana fisik (peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi)sebagai bukti nyuata dan pelayanan yang di berikan.

Poin-poin di atas yang menjadi dasar survey yang dilakukan di RSAI untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, Teknis mengambilan data di rumah sakit Al Islam Bandung dengan menggunakan lembar daftar pernyataan dengan skala Likert yang disesuaikan dengan 4 range dari :
1. Sangat Tidak Puas dengan nilai 1,
2. Tidak Puas nilai 2,
3. Puas nilai 3
4. Sangat Puas nilai 4

Populasi & Standar Kepuasan Pelanggan
Yang menjadi Populasi dalam survey ini adalah 8 unit pelayanan dengan alasan, unit-unit ini merupakan unit pelayanan yang paling banyak di kunjungi oleh pelanggan RSAI, sehingga sangat potensial terhadap kepuasan
pelayanan yang diberikan dan dapat mewakili terhadap pelayanan RS. Al Islam Bandung dalam Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 8 unit Pelayanan ini adalah :


Periode Pengambilan data
Sample
Jumlah sample yang diambil secara acak (random Sampling) dengan jumlah sekitar 50 responden per unit pelayanan. Data di ambil di unit-unit yang menjadi populasi, dengan mendistribusikan kuesioner melalui kepala unit masing-masing mulai tanggal 01 setiap bulannya dan akan di ambil setiap tanggal 10, dengan pengecekan secara terus menerus agar kuesioner terisi dengan baik.

Teknis Pengolahan data
Data yang sudah masuk akan di input menggunakan excel, di pilah berdasarkan unit masingmasing. Kemudian di tabulasi berdasarkan nilai yang sudah ditetapkan dengan excel (countif (start
range to end range), point), sehingga akan terlihat hasil jawaban responden terhadap kuesioner tersebut dan dapat disimpulkan rata-ratanya serta prosentasenya. Hasil berupa tabel :

RAWAT INAP

Dalam survey yang dilakukan di ruang Rawat Inap, selama 1 tahun didapatkan hasil yang rata-rata sebesar 95% diatas Standarpelayanan minimal. Dari data diatas terlihat tingkat kepuasan pelayanan Rawat inap tertuinggi 99 % di bulan Maret. Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes > 90%, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar. Angka ini terdiri dari responden yang menjawab puas dan sangat puas. Kepuasan tertinggi pelanggan terdapat pada perkiraan biaya yang dikeluarkan sesuai dengan perkiraan awal.

Namun demikian RSAI masih harus memperbaiki beberapa pelayanan karena masih ada pelanggan yang menjawab sangat tidak puas meskipun nilainya sangat kecil yaitu :

  1. Masih ada dokter yang kurang jelas dalam memberikan informasi kondisi pasien.
  2. Cita rasa dan variasi menu makanan kurang
  3. Proses Administrasi dan proses pemulangan belum sesuai harapan.

INSTALASI GAWAT DARURAT

Hasil survey laporan tahunan pada pelayanan Gawat Darurat sebagai berikut :
Tingkat kepuasan pelanggan tertinggi di pelayanan IGD mencapai 100 % di bulan Januari, sedang rata-rata untuk tahun 2016 sebesar 97%. Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes yaitu sebesar > 70 %, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar. Angka ini terdiri dari responden yang menjawab puas dan sangat puas.Kepuasan tertinggi yang dirasakan oleh pelanggan adalah adanya keramahan dan kesopanan dari petugas satpam di IGD dan petugas pendaftaran (jawaban tertinggi pada pertanyaan no. 1 dan no.7). Yang masih perlu perhatian dari RSAI yaitu:
1. Penanganan pasien yang dirasa masih belum cepat, masih ada yang ditangani di atas 5 menit (lembar pernyataan no.9).
2. Dokter dan perawat masih belum jelas dan lengkap dalam memberikan informasi kepasien (lembar pernyataan no. 10)

RAWAT JALAN

Hasil survey laporan tahunan pada pelayanan Rawat Jalan sebagai berikut :

Tingkat kepuasan tahunan pelanggan di pelayanan IRJ rata-rata mencapai 97 % dan nilai bulanan ter tinggi ada di bulan Februari dan Maret sebesar 100%. Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar yaitu sebesar > 90 %. Angka ini terdiri dari responden yang menjawab puas dan sangat puas dan yang paling tinggi kontribusinya adalah komunikasi perawat yang sangat baik dengan pelanggan (lembar pernyataan no.9) Yang masih perlu perhatian dari RSAI yaitu masalah waktu tunggu dokter ada sekitar 26 responden (3 %) yang tidak puas (lembar pernyataan no. 1).

 

RUANG BERSALIN (PERINATOLOGI)

Hasil survey laporan tahunan pada pelayanan Ruang Bersalin sebagai berikut :
Nilai rata-rata tahun 2016 tingkat kepuasan pelanggan di pelayanan Ruang Bersalin mencapai 99 % dan nilai tertinggi terjadi pada bulan Februari ,Maret, April dan Juni sebesar 100%. Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar yaitu sebesar > 80 %. Angka ini terdiri dari responden yang menjawab puas dan sangat puas.
Yang masih perlu perhatian dari RSAI yaitu masih ada petugas yang tidak mengingatkan pelanggan dalam hal pembuatan akte kelahiran (lembar pernyataan no. 10). Meskipun hal ini
sebetulnya bukan kewajiban dari petugas RSAI.

REHABILITASI MEDIK

Hasil survey laporan tahunan pada pelayanan Rehabilitasi Medis sebagai berikut :

Nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di pelayanan Rehabilitasi Medis mencapai 96 % dan hasil tertinggi terjadi di bulan Januari dan bulan September sebesar 98%. Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar yaitu sebesar > 80 %. Angka ini terdiri dari responden yang menjawab puas dan sangat puas.

Yang masih perlu perhatian dari RSAI yaitu :

  1. Masih ada Petugas penerimaan pendaftaran/front office yang kurang jelas dan lengkap dalam memberikan informasi tentang pelayanan (lembar pernyataan no.6).
  2. Petugas terapis yang kurang jelas dan lengkap dalam memberikan informasi tentang pelayanan dan jenis tindakan (lembar pernyataan no. 7)

LABORATORIUM

Hasil survey laporan tahunan pada pelayanan Laboratorium sebagai berikut :
Tingkat kepuasan pelanggan di pelayanan Laboratorium mencapai 99 % di bulan Januari, April, Oktober dan November, sedangkan rata-rata tingkat kepuasan selama satu tahun sebesar 98%. Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar yaitu sebesar > 80 %. Angka ini terdiri dari responden
yang menjawab puas dan sangat puas, tampak pada data yang tertinggi di atas pada pernyataan no. 1 sampai 3, yaitu :

  1. Petugas Laboratorium bersikap ramah, sopan santun, tersenyum, mengucapkan salam dan terimakasih setelah melayani.
  2. Petugas Laboratorium melayani dengan gesit dan responsif.
  3. Petugas laboratorium memberikan informasi secara jelas dan lengkap.

Yang masih perlu perhatian dari RSAI yaitu :

  1. Ruang Tunggu laboratorium yang dirasa masih kurang bersih dan nyaman (lembar pernyataan no.4).
  2. Masih ada pemeriksaan laboratorium yang di atas 140 menit. (lembar pernyataan no. 7), butuh penjelasan detil dari petugas ke pelanggan untuk pemeriksaan yang melebihi angka standar.

FARMASI

Hasil survey laporan tahunan pada pelayanan Farmasi sebagai berikut :
Nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan di pelayanan Farmasi mencapai 91 % Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar yaitu sebesar > 80 %. Angka ini terdiri dari responden yang menjawab puas dan sangat puas, angka tertinggi yang memberikan kontribusi kepuasan dalam hal : petugas yang memberikan informasi secara jelas dan lengkap tentang cara penggunaan dan manfaat obat. (lembar pernyataan no. 5).
Yang masih perlu perhatian dari RSAI yaitu :

  1. Waktu tunggu pelayanan resep, yang dirasa masih lama mulai dari menyerahkan resep sampai dengan menerima obat (lembar pernyataan no.6).
  2. Ketersediaan obat di instalasi farmasi masih dirasa kurang lengkap sehingga tidak memenuhi kebutuhan pasien (lembar pernyataan no. 3)

RADIOLOGI

Hasil survey laporan tahunan pada pelayanan Radiologi sebagai berikut :

Tingkat kepuasan pelanggan di pelayanan Radiologi mencapai 100 % di bulan April samapai dengan bulan Juli, dengan nilai rata-rata untuk tahun 2016 sebesar 98%. Dibandingkan dengan standar minimal SK Menkes, rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Rumah Sakit Al Islam berada di atas standar yaitu sebesar > 80 %. Angka ini terdiri dari responden yang menjawab puas dan sangat puas, angka tertinggi yang memberikan kontribusi kepuasan dalam hal :

  1. Petugas Radiologi yang bersikap ramah, sopan santun dan tersenyum serta mengucapkan terimakasih setelah melayani. (Lembar pernyataan no.1).
  2. Petugas Radiologi melayani dengan gesit dan responsif. (lembar pernyataan no. 2).

Yang masih perlu perhatian dari RSAI yaitu :

  1. Waktu tunggu hasilpemeriksaan radiologi yang dirasa masih lama (lembar pernyataan no.4).
  2. Waktu tunggu sejak pendaftaran sampai dilaksanakan pemeriksaan masih dirasa lama (lembar pernyataan no. 3)